Hoe haal je meer uit omnichannel?

Wat is omnichannel precies en hoe pas je deze strategie toe in je onderneming? Webwinkels nemen een hoge vlucht in Nederland. Volgens het blijft de omzet en de opkomst van het aantal webwinkels groeien, waarbij het aantal fysieke winkels juist afneemt. De organisatie wordt ingericht op basis van de customer journey en de behoeften van de consument. Welk kanaal de klant ook gebruikt, alle content moet op elkaar worden afgestemd.

Wat is omnichannel?

Omnichannel is een strategie waarbij de klant centraal gezet wordt, ongeacht van welk digitaal kanaal de klant gebruik maakt. De kanalen draaien eigenlijk om de klant heen en de klant kiest voor zijn of haar voorkeur.

Een goed voorbeeld van een bedrijf met een omnichannelstrategie is Coolblue. Dit bedrijf kiest voor fysieke winkels om de customer journey te optimaliseren. Het voordeel van fysieke winkels is dat Coolblue sneller en beter klachten kan afhandelen, of klanten beter kan helpen begrijpen hoe hun aankoop werkt. In deze video zie je eindbaas Pieter Zwart die verteld over omnichannel.

Welke kanalen zijn er?

Het is belangrijk om te weten dat het bij omnichannel niet alleen gaat om verkoopkanalen, maar ook om communicatiekanalen waarbij er interactie plaatsvindt (touchpoints).

De meest voorkomende op een rijtje:

–              Fysieke winkel

–              Webshop/website

–              Ophaalpunt

–              Mobile app

–              E-mail

–              Sms

–              Chat op een website of webshop

–              Social media

De combinatie van online en offline

Omnichannel draait om alle facetten van de klantwens. Klanten hebben toegang tot een scala aan mogelijkheden om contact met je op te nemen. Denk daarbij aan e-mail, live chat, sociale media en nieuwsbrieven. De klant overweegt zelf waar ze het liefst hun aankopen uiteindelijk doen.

Klanten besteden online steeds meer tijd aan vooronderzoek van een product, voordat zij iets aanschaffen. Tegelijkertijd is de ervaring van het kopen van het product ook belangrijker geworden. De consument wil producten kopen waar, wanneer en hoe zij dat ook maar willen. Het beste is om – indien mogelijk – een combinatie te maken van een offline- en online winkel.

Multichannel en crosschannel 

Bij multichannel en crosschannel worden alle verkoop- en communicatiekanalen naast elkaar gebruikt, bij omnichannel worden ze door elkaar gebruikt.

Bij multichannel kunnen klanten kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. In dit geval bepaalt het bedrijf voor de klant welk kanaal het beste past bij de klantervaring. De meest voorkomende combinatie is die van een fysieke winkel met een webshop. De webshop kan verschillende prijzen, leveringsvoorwaarden of levertijden hanteren dan de winkel. Ook de service, zoals het afhandelen van retouren, kan afwijken. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om in de webshop te kopen, maar in de winkel af te halen.

Bij crosschannel wordt er erkend dat de consument bij een aankoopproces meerdere touchpoints heeft en dat het belangrijk is dat deze kanalen dezelfde uitstraling hebben. Combinaties kunnen worden gemaakt tussen kanalen. Zo kan een consument bijvoorbeeld wél de producten online bestellen en in de winkel ophalen. Ook de contactmogelijkheden zoals een telefoonnummer of e-mailadres zijn gelijk in ieder kanaal.

Bron: bronso

De voordelen van omnichannel:

Het kost veel tijd en moeite om een omnichannel ervaring op te zetten. We bespreken hier een aantal van de voordelen van een omnichannel strategie:

• De klanttevredenheid ligt hoger

Als de juiste kanalen worden gebruikt voor de juiste doelgroep, kunnen de consumenten gebruik maken van het kanaal waar hun voorkeur ligt. De aanwezigheid van fysieke en online kanalen geeft je bedrijf en merk een gezicht en dat   creëert  vertrouwen  bij de consument.

‘Bedrijven met een sterke omnichannel strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten. Het gemiddelde van het behouden van klanten ligt op 39%, dus dat is een forse stijging’

• Tijdwinst

Door de fysieke winkel kunnen mensen met hun online gekochte producten terecht in de winkel zelf als er problemen zijn of als ze willen retourneren. Dit zorgt in veel gevallen voor een tijdwinst voor de klant, die niet hoeft te wachten op het nieuwe product.

• Conversies verhogen

Door de verschillende kanalen met productinformatie zijn consumenten eerder geneigd om daadwerkelijk het product te kopen. Dit geeft een gevoel van vertrouwen en elke klant kan het kanaal van zijn voorkeur gebruiken.

De nadelen van omnichannel:

Om je een overzichtelijk beeld te geven rondom omnichannel, geven we ook een aantal nadelen waar je rekening moet houden als je deze strategie wilt gaan implementeren in je bedrijf.

• Bedreiging van mobiel

De mobiele telefoon wordt gezien als een bedreiging voor winkeliers. Er wordt namelijk veel gedaan aan showrooming (in de winkel het product bekijken en dan online hetzelfde product bij een andere winkel goedkoper zoeken). En dit kan ook nadelig voor je werken als je het niet goed toepast in je eigen winkel.

• Organisatiestructuur moet veranderen

Binnen de organisatie zal er waarschijnlijk wat moeten veranderen. De meeste bedrijven hebben traditionele marketing afdelingen, een online marketingafdeling en de mobilesupport komt misschien van de development afdeling. Als er op deze manier gewerkt wordt binnen je bedrijf, is het moeilijk om omnichannel retail te realiseren.

Hoe pas je de omnichannel strategie toe in je onderneming?

We bespreken hieronder de stappen die je kunt doorlopen bij het maken van een omnichannel strategie. Hierbij willen we wel alvast één ding duidelijk maken: het creëren en uitvoeren van een omnichannel strategie is een tijdrovend proces. Dit is niet iets wat je ‘er eventjes bij doet’. Als je succesvol met omnichannel aan de slag wilt gaan, dan is het van belang dat je hier alle pijlen op richt.

Stap 1: Bepaal wat je precies wilt bereiken

Bij de eerste stap is het van belang om jouw doelen duidelijk in beeld te krijgen. Zorg er voor dat dit doel aan de SMART-formule voldoet.

–              S: specifiek

–              M: meetbaar

–              A: ambitieus

–              R: realistisch

–              T: tijdsgebonden

Vervolgens kun je ook alvast de interne organisatie op de nieuwe strategie gaan voorbereiden. Het is hierbij van cruciaal belang dat je de voordelen van omnichannel duidelijk benadrukt, aangezien jouw werknemers óók met deze strategie aan de slag moeten gaan.

Stap 2: Leer je klant kennen

Stel vast welke kanalen je wilt gaan inzetten die je doelgroep aanspreken. Alleen een product of een dienst aanbieden is tegenwoordig niet meer genoeg. De consument verwacht een beleving. Hiermee kan er een meerwaarde worden gecreëerd aan het product, waardoor de factor ‘prijs’ minder belangrijk wordt en de consument loyaler wordt en bereid is meer te betalen.

Onder andere door het versturen van mail en enquêtes kun je jouw klanten beter leren kennen. Verzamel ook zoveel mogelijk data via jouw eigen website/webshop. Door alle verzamelde data te analyseren krijg je een goed beeld van jouw klant.

Stap 3: Customer journey ontwikkelen

Ook de derde stap in dit stappenplan is van cruciaal belang. Met het ontwikkelen van een customer journey krijg je precies in beeld hoe jouw klanten zich gedragen, welke kanalen ze gebruiken en hoe ze uiteindelijk bij jouw winkel, website of webshop uitkomen.

De customer journey is kort gezegd de reis die de klant maakt vanaf het moment van het ontstaan van de behoefte naar een product tot aan de aankoop en afterservice. Door de behoefte van de consument te analyseren, kunnen de stappen in het aankoopproces uitgevoerd worden en kan er een customer journey ontworpen worden. Hierdoor wordt duidelijk welke kanalen en touchpoints nog ontbreken binnen een onderneming om aan de behoeften van de consument te kunnen voldoen. Door als retailer alle stadia van het aankoopproces aan te bieden aan de klant, zal deze minder snel naar de concurrent overstappen.

Stap 4: Strategie implementeren & merkbeleving creëren

Als je je volledige strategie hebt uitgewerkt en bedacht is het tijd om deze te gaan implementeren. Je kunt hier speciale software voor gebruiken zoals een online CRM systeem van Monday, Pipedrive of Perfectview CRM.

Het meest kenmerkende van omnichannel is dat je op alle kanalen de content op elkaar afstemt. Zorg er dus voor dat je dezelfde huisstijl creëert en daarmee hetzelfde gevoel bij de consument oproept. Dit kun je voor elkaar krijgen door bijvoorbeeld jouw social media kanalen op jouw advertenties, webshop, eventuele fysieke winkel en andere digitale kanalen die je gebruikt af te stemmen. Na het maken van een strategie ben je er nog niet. Het is nu belangrijk dat je de strategie gaat implementeren en daarmee een uniforme merkbeleving creëert. Het gebruik maken van speciale software is hierbij absoluut aan te raden!

Stap 5: Optimaliseren & blijven ontwikkelen

Nadat je de strategie geïmplementeerd hebt, komt de grote uitdaging: je moet de strategie blijven optimaliseren. Dit wordt ook wel Lean management genoemd. Dit betekent dat je veel moet weten, CRM data moet verzamelen en moet gaan analyseren. Op deze manier kun je jouw omnichannel strategie blijven ontwikkelen én de resultaten blijven verbeteren.

Ook hiervoor is het weer aan te raden om gebruik te maken van speciale software. Met deze software kun je niet alleen data verzamelen, maar je kunt ook direct verschillende rapportages uit laten draaien. Om de best mogelijke resultaten te behalen, is deze laatste ook van cruciaal belang.

Kortom: we raden je aan om jouw strategie te blijven optimaliseren. Dit betekent dat je jouw verschillende kanalen moet blijven optimaliseren én nog beter op elkaar af moet gaan stemmen.